「うちの店、星4.2もあるのに、なんで隣の店に予約が集まるんだろう……」水前寺のあるカフェのオーナーさんが、スマホのGoogleマップを見ながらそうつぶやいていました。星の数は決して悪くない。でも、なぜか選ばれない。実はこれ、口コミの「見られ方」を少し勘違いしているだけかもしれません。星の数以外に、お客様が実はしっかり見ているポイントがあるんです。

なぜ「星の数」だけでは選ばれないのか

口コミを見るときに何を重視するか調べた調査では、「星の総合評価」を見る人が76.9%と最多でしたが、「口コミの文章内容」も74.2%、「口コミの件数」も61.7%と、実はどれも僅差で重視されています。星だけがすべてではないということです。

さらに興味深いのは、来店を検討する星の基準です。「4.0以上」が理想と答えた人は28.3%にとどまり、「3.5〜3.9」でも来店を検討する人まで合わせると47.4%にのぼります。つまり星3点台後半でも、口コミの中身と件数がしっかりしていれば、十分に選ばれるチャンスがあるということ。星の数字だけに一喜一憂するより、中身を整えるほうが効果的です。

ひと言メモ： 星4.2で満足していたら、実はお客様は文章の中身と件数を同じくらい見ている。星だけ気にするのは、実はもったいないんです。

「返信」があるだけで、信頼される店になる

先ほどの水前寺のカフェオーナーさん、実は口コミへの返信を一度もしたことがありませんでした。試しに、良い口コミにも気になる口コミにも、短くていいので一言ずつ返信するようにしてもらったところ、1か月後には「返信を見て安心して来ました」というお客様の声が増えたそうです。

星が4.2で返信なしのお店と、星が3.9でもすべての口コミに短い返信がついているお店。人が「ちゃんと管理されているお店だ」と感じるのは、意外と後者だったりします。返信は反論するためのものではなく、「ここは人がきちんと見ている店です」と伝えるためのもの。長い文章である必要はなく、「ありがとうございます」「教えていただき助かります」程度で十分です。

ひと言メモ： 返信は口コミへの「お礼状」くらいの気持ちで。長文で気合を入れる必要はありません。

口コミの「鮮度」が集客を左右する

天草市であるゲストハウスを営むオーナーさんは、開業当初にたくさん集めた口コミのおかげでずっと上位表示されていると思い込んでいました。ところが、最後の口コミ投稿から8か月が経っていたことに気づき、慌てて常連のお客様にLINEでお願いして新しい口コミを数件集めたところ、Googleマップでの表示順位が目に見えて戻ってきたそうです。

口コミを参考にする際、「3か月以内」の投稿を重視する人が最多の30.1%、1か月以内と合わせると56.2%にのぼります。つまり半数以上の人が、新しい口コミかどうかを気にしているということ。一度たくさん集めて満足せず、少しずつでも新しい口コミが増え続けている状態をつくることが、鮮度という意味での信頼につながります。

ひと言メモ： 口コミは「集めて終わり」ではなく「更新し続けるもの」。合志市でも天草市でも、これは変わりません。

悪い口コミが来たときの対応法

どれだけ丁寧にやっていても、厳しい口コミが届くことはあります。ここで大切なのは、感情的に反論しないこと。まず事実関係を確認し、該当する内容があれば率直に受け止め、改善する姿勢を短く伝える。それだけで十分です。他のお客様は、その口コミそのものより「お店がどう対応したか」を見ています。

合志市のある工務店では、施工日程についての厳しい口コミに対し、言い訳をせず「ご指摘の通り連絡が遅れました。今後は事前に工程表をお渡しします」と一文で返信しました。反論せずに次の改善を示したその返信自体が、後から見た別のお客様の安心材料になったそうです。

ひと言メモ： 厳しい口コミへの返信は、実は「未来のお客様」に向けたメッセージでもあります。

まとめ：まず一つ、試してみましょう

星の数だけでなく口コミの中身・件数・鮮度、そして返信の有無。どれも今日から手をつけられることばかりです。

まずは直近の口コミを1件開いて、短くてもいいので返信を書いてみましょう。それだけで、次にあなたのお店を見つけたお客様の印象が変わってきます。

「うちの口コミ、どう活用すればいいか分からない」——そんなときはお気軽にご相談ください。難しい専門用語は使いません。熊本弁で話しましょう（笑）。

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